好评差评你来定!山东省政务服务“好差评”制度事情方案公布

 体验式策划     |      2021-08-09 14:24
本文摘要:各市人民政府,各县(市、区)人民政府,省政府各部门、各直属机构:《山东省建设政务服务“好差评”制度事情方案》已经省政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。 山东省人民政府办公厅 2020年5月6日 (此件公然公布)山东省建设政务服务“好差评”制度事情方案 为贯彻落实《国务院办公厅关于建设政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)要求,连续提升我省政务服务水平,现联合实际,制定本事情方案。

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各市人民政府,各县(市、区)人民政府,省政府各部门、各直属机构:《山东省建设政务服务“好差评”制度事情方案》已经省政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。  山东省人民政府办公厅  2020年5月6日  (此件公然公布)山东省建设政务服务“好差评”制度事情方案  为贯彻落实《国务院办公厅关于建设政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)要求,连续提升我省政务服务水平,现联合实际,制定本事情方案。

  一、事情目的  2020年年底前,全面建设全省政务服务“好差评”制度;依托省一体化在线政务服务平台,完善政务服务“好差评”治理体系;加速线上线下全面融合,实现政务服务事项、评价工具、服务渠道全笼罩,做到每个服务企业和群众都能自愿自主真实到场评价,每个依申请政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、平台和事情人员都接受评价,好评长项继续增强,差评弱项获得整改,促进企业和群众努力到场、社会各界广泛评价、政府部门实时革新的良性互动,连续提升政务服务质量。  二、构建“好差评”评价体系  (一)评价主体。

管理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。  (二)评价工具。  在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各种政务服务的机构及其事情人员。

  (三)评价模式。依托省一体化在线政务服务“好差评”系统,由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各种政务服务平台举行在线或现场评价,共分为“很是满足”、“满足”、“基本满足”、“不满足”、“很是不满足”5个评价品级,后两个品级为差评。各市、各部门卖力汇总治理本市、本部门政务服务评价数据,评价数据实时对接和全量上报省一体化在线政务服务“好差评”系统。  (四)评价渠道。

  1.现场服务“一次一评”。各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置张贴静态二维码,利便服务企业和群众自主评价。

下层服务点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格,并根据要求将数据归集,于5个事情日内上传省一体化在线政务服务“好差评”系统。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在自服务当日起5个事情日内增补评价。  2.网上服务“一事一评”。省和各市政务服务平台、部门服务服务系统要统一接入省一体化在线政务服务“好差评”系统,使用统一“好差评”评价页面,完整收罗、实时报送办件数据和评价数据。

  3.社会各界“综合点评”。各级政务服务机构通过意见箱、12345热线电话、监视平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价。  4.政府部门“监视查评”。

各级、各部门开展政务服务观察,应实时相识政策知悉度、服务便利度、服务满足度等情况。适时抽取到场评价的企业和群众,开展回访观察,评估效果作为革新政务服务的重要依据。  (五)评价效果的应用。  1.强化差评整改。

各级、各部门要建设差评核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后,根据“谁管理、谁卖力”的原则,由业务管理单元第一时间摆设专人回访核实。

对情况清楚、诉求合理的,立行立改;对情况庞大、一时难以解决的,说明理由,建设台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。核实为误评或恶意评价的,评价效果不予采取。

核实整改情况要通过适当方式,实时向企业和群众反馈,确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记载,实名差评回访率要到达100%。  2.增强评价数据的综合分析和应用。

各级、各部门要定期对评价效果举行分析研判,对企业和群众反映强烈、差评集中的事项,要实时观察研究,提出解决方案和整改措施,推动问题解决。通过大数据技术,深入研究数据背后的社情民意,为科学施策、革新决议提供数据支撑。  3.健全政务服务赏罚机制。

各级、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。凭据企业和群众评价满足度,对有关单元和人员,根据国家划定举行赏罚,并作为年终政务服务综合评价的重要依据;对重复被差评、投诉,居心刁难甚至攻击抨击企业和群众的,依法依规严肃追责。实时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为,确保“好差评”效果真实、客观、准确。

  4.公然政务服务评价信息。各级、各部门要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处置惩罚效果向社会公然,广泛接受社会评价和监视。

对造成不良影响的案例,要举行内部通报,须要时举行媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。  三、事情保障  (一)强化组织向导。省政府办公厅卖力对全省政务服务“好差评”事情的组织实施和指导监视。

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各级、各部门要把建设“好差评”制度,开展“好差评”事情作为深入推进政府职能转变和“放管服”革新的重要举措,增强统筹协调,细化责任分工,强化督促检查,扎实推进各项事情落实。各级政务服务机构、各种政务服务平台要增强内部治理,明确经办人员职责,接受企业和群众监视评价。

  (二)做好制度衔接。各级、各部门要增强与既有的政务服务满足度测评、绩效评价、营商情况评价、投诉处置惩罚、效能监察等相关制度整合衔接。

增强对政务服务事情人员的指导和培训,确保政务服务“好差评”制度落到实处。  (三)完善系统支撑。

根据《全国一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统建设方案》要求,省政府办公厅会同省大数据局卖力完善省一体化在线政务服务“好差评”系统(含治理端、PC端、移动端),提供评价挪用对接、线上线下办件和评价数据归集等技术支持。  各级、各部门不再新建政务服务“好差评”系统,通过挪用省一体化在线政务服务“好差评”系统功效接口提供评价服务,实现“好差评”内容同尺度提供、评价效果同源公布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。已具有“好差评”系统的各级、各部门要做好与省一体化在线政务服务“好差评”系统对接的配套革新事情,确保评价数据实时、全量上报。  (四)加大宣传引导。

充实使用各种媒体,有针对性、多渠道开展宣传,提升企业和群众对政务服务“好差评”事情的知晓度、认可度、到场度。在各级政务服务机构、各种政务服务平台设置专栏开展宣传,引导企业和群众自愿自主真实开展评价。  抄送:省委各部门,省人大常委会办公厅,省政协办公厅,省监委,省法院,省检察院。

各民主党派省委,省工商联。  山东省人民政府办公厅2020年5月7日印发。


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